Centrex IP : le guide complet de la téléphonie hébergée pour les entreprises

La fin du RTC et l’émergence du Centrex

Qu’est-ce que le RTC ?

Le Réseau Téléphonique Commuté (RTC) est l’ancien système de communication créé pour la téléphonie fixe. Construit sur un réseau de lignes de cuivre et de commutateurs de transmission analogiques, le RTC permettait des communications vocales via des lignes téléphoniques dédiées.

Avec un autocommutateur privé dans leurs locaux (PABX), les entreprises pouvaient gérer les appels internes et externes en restant connectées au RTC. Cependant, entre des infrastructures analogiques coûteuses à maintenir (ex : faible disponibilité des pièces de rechange) et des fonctionnalités limitées face à un contexte technologique en pleine évolution, la fin du RTC était annoncée.

Plusieurs raisons à la fin du RTC et l’émergence de l’IP

Plusieurs facteurs ont conduit à la fin progressive des lignes analogiques et du RTC, et à l’émergence de l’IP comme nouvelle technologie porteuse de la téléphonie.

A partir de là, différentes solutions sont apparues comme le PABX numérique qui deviendra plus tard l’IPBX, ou encore le Centrex, enrichi de nouvelles fonctionnalités.

1. L’obsolescence des infrastructures : avec des coûts de maintenance croissants, des limitations techniques du RTC pour la transmission de données, le vieillissement des équipements de commutation et l’évolution des solutions numériques par ailleurs, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des solutions plus performantes. À commencer par la téléphonie sur IP.
2. La transition vers des technologies IP : le déploiement massif de l’Internet haut débit a rendu possible l’émergence de l’IPBX qui permet de faire transiter les communications directement sur Internet. Les appels téléphoniques sont ainsi convertis en signal numérique, encodés et découpés en paquet IP pour ensuite être acheminés sur le réseau Internet.
3. Une nouvelle demande de services : les fonctionnalités de visioconférence, de messagerie unifiée / instantanée ou de serveur vocal interactif, étaient inexistantes sur le RTC. L’IPBX et le Centrex ont comblé ces demandes grâce à la technologie IP, en proposant un ensemble de services mutualisés auprès de différents clients, basculant ainsi les usages vers les communications unifiées et une dimension collaborative nouvelle.

Définition du Centrex

Qu’est-ce que le Centrex ?

Le Centrex, également appelé Centrex IP ou téléphonie hébergée, se définit comme une plateforme de téléphonie d’entreprise entièrement gérée et hébergée par un opérateur.

Il s’agit d’un système basé sur le protocole VoIP (Voice over Internet Protocol) où l’infrastructure de téléphonie, serveurs et commutateurs compris, est externalisée et opérée entièrement par un prestataire tiers, depuis un datacenter.

Contrairement aux systèmes traditionnels comme le PABX et l’IPBX, le Centrex IP permet de s’affranchir de matériel téléphonique sur site, de la gestion et de l’administration du système. Les entreprises accèdent ainsi à des services de téléphonie avancés grâce à la voix sur IP (VoIP) et via une connexion Internet sécurisée.

Pourquoi le Centrex a impacté le marché de la téléphonie d’entreprise ?

Le Centrex constitue un changement dans le modèle de distribution des services. Ainsi, le client n’est pas obligé de gérer lui-même son IPBX et peut dès lors le confier à un opérateur télécom, en charge des services de téléphonie et de leur distribution.

Le Centrex apparaît aussi comme une solution complète pour les entreprises grâce à l’évolution des technologies IP comme la VoIP. L’offre de fonctionnalités intégrées aux plateformes Centrex (visioconférence, mobilité, etc.) devient décisive pour les entreprises souhaitant basculer vers un modèle de communications unifiées.

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La transition vers des infrastructures allégées et externalisées, simplifie la téléphonie d’entreprise et pousse davantage le modèle du Centrex. Un virage qui s’effectue donc en parallèle d’un transfert des charges de configuration, de maintenance et de mise en service, vers des opérateurs et intégrateurs de télécommunications.

Le fonctionnement du Centrex étant dépendant de la qualité de la connexion Internet, les entreprises ont dû investir dans des connectivité de plus haute qualité comme la fibre pour entreprise (ou la xDSL) afin de garantir la continuité et la fiabilité des communications. Pour une PME, c’est aussi une manière concrète de sécuriser sa téléphonie pour éviter toute interruption d’activité, sur un poste souvent négligé dans les plans de continuité.

Aussi, la consolidation des services propres au Centrex est une opportunité pour rationaliser les coûts d’infrastructure. Les entreprises peuvent centraliser leur téléphonie sur un même réseau IP, accéder à des forfaits mensuels fixes, tout en ayant une gestion budgétaire plus souple et moins dépensière à l’arrivée. En soit, le Centrex est un modèle économique avantageux permettant de transformer les coûts d’investissement en coûts d’exploitation.

Passer à la fibre pour entreprise

Comment fonctionne un Centrex IP ?

Un Centrex IP repose sur une architecture combinant des composants logiciels et matériels en capacité de fournir une téléphonie flexible et performante aux entreprises.

L’architecture informatique

• Elle est composée de serveurs dédiés infogérés, destinés au traitement des appels, à la gestion des utilisateurs et à la distribution des fonctionnalités (visioconférence, messagerie vocale, Serveur Vocal Interactif (SVI)).
• Le Centrex IP utilise une plateforme multi-tenant (chaque client se voit attribuer un tenant) hébergé et géré par l’opérateur, pour router les appels via le protocole Internet VoIP.
• Le système est relié à une connexion haut débit (fibre ou xDSL), essentielle pour assurer une qualité optimale des appels.
• Les flux de données issues des communications transitent par un SBC (Session Border Controller) dont le rôle est de gérer la sécurisation des réseaux de communication. En clair, il agit à l’image d’un firewall informatique, mais pour les télécommunications.

L’intégration avec le SI de l’entreprise

• Des solutions comme le Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) permettent d’intégrer la téléphonie au SI de l’entreprise, en synchronisant les appels entrants avec les bases de données clients par exemple.
• Pour accéder à des fonctionnalités avancées, l’intégration du Centrex IP avec le SI de l’entreprise se fait par des API et des connecteurs, reliés aux logiciels métiers (ex : CRM, ERP, outils de gestion).

La prise en main du côté des administrateurs et utilisateurs finaux

• Utilisation de téléphones compatibles VoIP (téléphones IP) pour se connecter directement au réseau local (LAN) via Ethernet ou Wi-Fi.
• Utilisation de softphones (applications installées sur ordinateurs, tablettes ou smartphones), permettant aux utilisateurs d’accéder à la communication unifiée avec des services comme le chat ou la visioconférence, en situation de mobilité.
• Utilisation d’une console de gestion via une interface web unique pour permettre aux administrateurs de configurer et surveiller les lignes, les groupes d’appels, les fonctionnalités, etc.
• Utilisation également d’une interface web pour les utilisateurs finaux leur permettant de paramétrer des renvois d’appels (vers une messagerie ou un autre interlocuteur), de modifier un message d’absence, de choisir un numéro spécifique à présenter (ex : une ligne directe ou celle de l’entreprise), etc.

Dématérialisation de la téléphonie et virtualisation des échanges en entreprise : le rôle du Cloud et de l’IP

Le Centrex IP se présente comme une téléphonie dématérialisée reposant sur deux technologies que sont la virtualisation des infrastructures dans le Cloud et le protocole Internet (IP).

Hébergement de l’infrastructure téléphonique dans le Cloud

Grâce au Cloud, l’infrastructure téléphonique d’un Centrex peut être déployée dans des datacenters distants. Ainsi, la plateforme téléphonique, les serveurs de gestion d’appels et les bases de données sont hébergés dans le cloud et non plus sur site.

Il existe plusieurs avantages à ce modèle, à commencer par la sécurisation des données. Ce sont en effet les opérateurs qui garantissent dès lors la confidentialité et l’intégrité des communications en mettant en place les systèmes de cryptage et les pare-feu nécessaires, et non plus l’entreprise elle-même.

L’élasticité du Cloud permet également aux entreprises de moduler le nombre d’utilisateurs et de bénéficier d’une téléphonie adaptée à l’évolution de leurs besoins. Parallèlement, les performances délivrées par les instances Cloud donnent accès à la haute disponibilité des services consommés par les utilisateurs.

Interopérabilité grâce au protocole IP

Le protocole IP permet de transmettre des flux de données sous forme de paquets via les réseaux privés d’entreprises (VPN / MPLS) ou le réseau Internet. Il s’intègre aux équipements et logiciels, notamment grâce à la technologie Trunk SIP qui utilise des protocoles standardisés comme le Session Initiation Protocol (SIP) pour transporter les communications.

Les téléphones IP ou les softphones convertissent ensuite les flux de communication pour restituer la voix entre deux interlocuteurs.

En synthèse, le Centrex IP offre un environnement centralisé qui s’appuie sur le Cloud pour héberger l’infrastructure de téléphonie et sur l’IP pour acheminer les appels et connecter les utilisateurs finaux au système.

Les avantages offerts par le Centrex IP

Gestion centralisée de l’infrastructure et externalisation de la sécurité

Une plateforme Centrex IP apporte une administration centralisée de l’infrastructure téléphonique et des réseaux de télécommunication utilisés par l’entreprise.

Depuis une interface web, la téléphonie hébergée donne la possibilité de prendre la main sur la configuration des lignes, la gestion des groupes d’appels ou encore le paramétrage d’un Serveur Vocal Interactif (comprenant les annonces vocales, le renvoi vers des utilisateurs ou groupes d’utilisateurs, entre autres).

Une autre évolution par rapport à l’IPBX concerne, nous l’avons vu, la sécurité et le chiffrement des communications, assurés directement par l’opérateur, en parallèle d’une protection renforcée des PME face aux cyberattaques.

Adaptabilité budgétaire : réduction des coûts directs et indirects

L’intégration du Centrex IP au SI offre une opportunité de réduction des coûts directs (matériel) et une meilleure maîtrise des coûts indirects (maintenance, dépenses énergétiques).

Il élimine le financement et le