Glossaire des télécoms, du cloud et
de la cybersécurité d’entreprise

La distribution automatique d’appels ou ACD (Automatic Call Distribution) est une fonctionnalité de téléphonie d’entreprise qui consiste à disperser les appels entrants de la manière la plus efficace possible au sein d’un centre d’appels. Un système ACD permet d’acheminer les appels entrants vers l’employé le plus qualifié pour prendre l’appel en charge.

Un appel manqué désigne tout appel entrant dont la connexion est interrompue avant qu’un agent ne puisse prendre la ligne. Ces appels peuvent être catégorisés comme abandonnés ou manqués. Des solutions telles que le renvoi automatique d’appel, le SVI et la messagerie vocale sont essentielles pour réduire les appels manqués.

Une application téléphonique ou application de centre d’appel permet à une entreprise de gérer tous ses appels téléphoniques professionnels et d’administrer ses appels depuis un ordinateur ou un smartphone. Grâce à une application téléchargeable, les entreprises peuvent désormais gérer leurs communications téléphoniques sur n’importe quel appareil via une connexion Internet.

Également appelé liste noire (ou blacklist en anglais), le blocage d’appels est une fonction de standard téléphonique qui permet le contrôle des numéros indésirables. Les appels en provenance de numéros bloqués seront automatiquement rejetés. Ainsi, vos lignes téléphoniques restent libres uniquement pour les conversations les plus importantes. Les administrateurs peuvent ajouter ou supprimer des numéros sur liste noire à tout moment, directement depuis le tableau de bord d’Aircall.

Un Centre de Contact as a Service (CCaaS) est une solution de centre de contact virtuel permettant à une entreprise de gérer l’ensemble de ses interactions clients depuis le cloud. Un logiciel CCaaS constitue une alternative aux centres de contacts ou centres d’appels physiquement installés dans les locaux, offrant une solution flexible, évolutive et une charge administrative réduite.

Un centre d’appel virtuel désigne l’ensemble des services d’un centre d’appel traditionnel hébergés sur le cloud. Cette configuration permet une gestion optimale des appels par des agents géographiquement dispersés. Les centres d’appels virtuels s’appuient sur la VoIP et sur des logiciels de téléphonie professionnelle qui favorisent la productivité, comme Aircall.

Un composeur prédictif (ou Predictive Dialer en anglais) est un type de logiciel de prospection téléphonique utilisé dans les centres d’appels. Il compose plusieurs numéros selon un algorithme et attribue les appels répondus à des agents humains. Pour maximiser l’efficacité, un composeur prédictif tente d’estimer exactement le pourcentage d’appels qui seront effectivement connectés. Le PowerDialer d’Aircall convient davantage aux équipes de vente qui privilégient la personnalisation.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne une technologie utilisée pour permettre à un système informatique de communiquer avec un système de téléphonie afin d’assurer la gestion des appels et autres services d’un centre d’appels. Le CTI d’Aircall permet de gérer chaque tâche liée à un appel directement à partir de vos appareils existants, grâce à une interface unique et facile à gérer.

Un centre d’appel (ou call center en anglais) est destiné au traitement des appels entrants ou sortants entre une entreprise et ses clients. Les centres d’appels concernent uniquement la gestion des communications téléphoniques. Ils tendent à évoluer de plus en plus vers des structures de type centre de contact, qui englobent l’ensemble des canaux de communications utilisés tels que e-mail, chat, réseaux sociaux.

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